디지털 혁신을 꿈꾸는 B2B기업들이 염두해야 할 것들

B2B기업의 고객은 기업이 곧 고객이 되기 때문에, "고객 경험"이라는 키워등에 대한 답이 바로 떠올리기 힘들다.

그래서인지 많은 잡지와 책에서 디지털 기반의 제품과 서비스 모델의 확장을 의미하는 "디지털 트랜스포메이션"이라는 키워드가 눈에 잘 띄는 듯하다. 하지만, 최근 소비자가 주도적으로 산업의 변화를 불러일으키는 사례가 나오고 있다. 이에 따라, B2B영역이 B2B2C(기업 소비자 모두 동시 거래)의 형태가 점차 등장한다. 

 

 기업들이 비즈니스라는 어두운 동굴에서 성공이라는 등불을 밝히기 위해서는 다음 요소들을 고려할 필요가 있다.

첫째, 시장과 고객 데이터를 확보하고 잘 관리해야 한다.

둘째, 관련 업체와의 파트너 관계를 잘 관리해야 한다.

셋째, RPA시스템 등 첨단 기술을 적용한 스마트 팩토리를 도입해야 한다.

 

 최종 소비자와 맞닿아 있는 B2C기업의 경우, 매일 새로운 데이터와 UX를 바탕으로 한 신사업 모델을 등장시키고 있다. 기존에 보유한 핵심 경쟁력이 사업의 인접 확장과 이종 간 사업 협력이 활발해지고 있는 시점이다. 카카오 같은 경우는 메신저 앱으로 시작하여 카카오 페이와 같은 금융 서비스를 론칭했다. 서로 다른 서비스로 보이지만, 이러한 노력을 하는 이유는 고객 경험의 혁신으로 정리할 수 있다. 결제 서비스 이용시 고객이 느꼈던 큰 불편함들 중 공인인증서가 있다. 하지만 카카오는 QR코드, 바코드, 간편 송금 등 다양한 서비스를 간편 인증 시스템 기반으로 고객들이 모바일 금융 서비스를 빠르고 쉽게 이용하도록 한다.

 

 이를 통해 디지털 트랜스포메이션의 의미를 재정립 하기 위해서는 고객 경험을 중심으로 한 사업 인접 확장과 파트너십 확대가 필수 고려 요인이 될 수 있다.

 

 소비의 변화는 일차적으로 식품을 유통하는 판매점, 소매점 등 B2C 형태의 기업에 직접적인 영향을 준다. 이후에 다양한 식품 제조업과 같은 B2B 기업에 영향을 주는 형태를 띈다. B2B 기업들은 기존과 다른 원재료의 소싱과 가공 방법, 빠른 리드타임 등 제조혁신과 함께 신선도를 유지하기 위한 혁신적인 배송 수단 등 새로운 기술을 적용하며 디지털 트랜스포메이션을 추구하려 한다. 단적인 예로, 오프라인에서 가족들과 식사를 하기보다는, 집에서 혼자서 음식을 시켜먹는 소비 생활의 변화로 인한, 배달의 민족의 성공 사례가 있다.

 

 (1) 첫째, 시장과 고객 데이터를 확보 및 관리

 

 다수의 혁신적이고 창의적인 아이디어는 고객으로부터 나온다. 요가복의 상용화에 주역인 룰루레몬은, 요가와 필라테스에 대한 수요가 늘고 있지만, 요가복을 운동할 때만 입는 점을 발견했다. 그리고, 사람의 신체 라인을 돋보이게 하여 운동시 도움이 되고, 실생활에서 입어도 패션이 될 수 있도록 새로 디자인하여 마케팅 했고, 레깅스가 하나의 트렌드로 자리 잡게 했다.

 

 하지만, 이러한 B2C 사업과는 다르게, B2B 기업은 최종 소비자, 즉 기업 단위의 고객의 니즈를 파악하기는 좀처럼 쉬운 일이 아니다. 첫째, 제품이 영업사원이나 대리점과 같은 유통사를 통해 최종 판매되기 떄문에, 최종 소비자와 직접적으로 닿아 있지 않다. 이러한 시점에 제품에 포함된 IoT 센서나 온라인상에서의 행동 정보를 통해 고객 자신조차 눈치채지 못한, 고객의 니즈를 분석해낼 수 있는 시대이다.

 

(2) 원재료 소싱처 등 다양한 파트너십

 

 B2B 기업들 중 제품의 소싱부터 생산, 배송 과정 전체, 즉 고객에게 인도되는 전체 프로세스를 혼자 처리하는 회사는 찾아보기 힘들다. 주문, 반제품 생산, 물류, 원료 소싱 까지의 모든 프로세스들은 파트너사와 연계되어 있다. 회사의 내부 프로세는 ERP를 통해 체계화 되어 있지만, 파트너사와 협력은 E-mail 방식의 일방향적인 커뮤니케이션에 치중된 경향이 다분하다. 주문 진행과 확인이 이메일 등의 수단에서 이뤄지면 실시간의 협업을 성사되기 위한 제약 요인들이 많다. 하지만, FOX사와 같은 경우는 디지털 기반으로 파트너사들과 영업을 전개하고, 서로 간의 관계 형성에 힘을 쓰고 있는데, 이는 기존의 B2B기업의 업무 방식에 시사하는 바가 크다고 볼 수 있다.

 

 FOX사는 전 세계 콘텐츠 제공사와 실시간 프로세스 연계를 위해 견적, 정산이 실시간으로 이뤄지고, 파트너들의 지불 조건과 다양한 유형의 결제 방식에 대응할 수 있는 파트너 커뮤니티 사이트를 제공한다.이를 통해, FOX의 파트너사들은 발빠른 콘텐츠 공급과 견적, 정산을 더불어서 타이틀별, 파트너별, 국가별 다양한 형태의 데이터 분석을 가능하게 했다. 그리고, 분석된 데이터를 바탕으로 저조한 소비가 보이는 파트너사에게 프로모션을 제공하는 등의 데이터 기반 영업 전략을 세울 수 있다.

 

 이러한 사례를 기반으로 B2B 기업에게 파트너란 자사의 콘텐츠에 대한 판매를 촉진하기 위한 영업사원과 같은 역할을 수행한다. 상호간의  업무 프로세스가 동기화가 되었을 떄, B2B기업은 차별성이 있는 경쟁력을 갖게 된다.

 

(3) 공정 자동화 구현: 스마트 팩토리

 

  작년 11월 독일 뉘른베르크에서 열린 '자동화 시스템 및 부품 박람회(SPS, IPC, DRIVES 2019)'에서 클라우드 기반의 생태계를 포함하여, 생산 및 제조 현장이 빅데이터라는 생태계 속에서 실제 비즈니스적인 가치가 발현되는 현실을 보여줬다. 이때, 다양한 공정에서의 자동화 모델들이 선보였다. 

 

 예를 들어보자. 공장 내의 IoT센서들에서 수집된 데이터들은 모터, 펌프 등의 이상 진동 유무를 즉각적으로 감지해 자동으로 대응할 수 있는 수준에 까지 이르렀다고 한다. 이렇게 모인 데이터들은 클라우드 환경에서 실시간으로 모니터링 될 수 있다. 자동화 기술, 클라우드, 빅데이터 기술의 시너지는 생산 현장에서 단지 사람의 직감에 의존하지 않게 한다. 데이터 기반의 객관적인 의사 결정을 가능하게 한다

하지만 센서기술, 클라우드 기술, 가상화 기술, 빅데이터 등의 테크 요소들만으로는 혁신을 가시화하는 데 한계가 있고, 다음과 같은 조건들이 동반돼야 한다.

 

1. Supply Chain 관점의 최적화가 먼저이다.

 

 공급망 관점의 최적화는 제품 기준 정보의 확보, 유사 제품 모델을 생산하기 위한 플랫폼 기반의 설계, 부품의 적시 조달과 외부 업체와의 협업이 적재적소에 이뤄지는 구조가 필요하다. 그리고 이것이 원가 절감과 직결된다. 이렇게 설계-생산-조달의 공급망의 기본기를 갖춘 회사는 스마트 팩토리의 실현에 한 발짝 나아가고 있다. 하지만, 높은 수준의 기술력을 갖춘 로봇들이 공장에서 이리저리 인간의 노동력을 대체한다고 해도, 파트너사, 내부 시스템 들과의 공급망이 제대로 갖춰지지 않는다면, 돼지 목에 진주목걸이를 끼우는 격이다.

 

 예를 들면, 무인 로봇을 바리스타로 둔 카페에서 커피 제조부터 최종 소비자에게 까지 완제품이 전달되는 총 리드타임이 길어진다면 생산성, 수익성, 소비자의 만족도 3박자가 어긋나는 꼴이 된다. 공장 자동화로 명성이 높은 지멘스의 암베르크 공장은 약 25년 동안 운영 혁신을 해왔다는 점을 염두해야 한다. 스마트 팩토리에서 제대로 된 공급망을 갖추기 위한 수많은 심사숙고와 시행착오가 뒤따라야 할 것이다.

 

2.명확한 디지털화의 목적 설정과 로드맵 기반의 추진

 

 스마트  팩토리의 실현을 말하면서 제대로된 시스템을 구축하지 못한 기업들이 우후죽순 생기고 있다. 스마트 팩토리 구현을 실패하는 회사들은 불투명학 목적과 장기간의 시간이 들였다는 것에 공통점이 있다. 또한, 현재 기술 수준이 성숙기에 접어들지 못했기 때문에, 전체 공정의 최적화를 하지 못하는 것도 하나의 이유가 된다고 한다.

 

 3D 프린팅 기술이 나온 후 신발브랜드들의 스마트 팩토리의 가시화가 말이 나온 적이 있다. 실제로 아디다스는 4년의 시간동안 3D 프린팅이 신발을 제조하는 스마트 팩토리를 구현하려고 했지만,  수억 명에 이르는 소비자들의 니즈에 부합하는 생산성을 갖추기에는 기술력이 현시점에서는 부족했다. 그래서 다시 중국에 공장을 이전한 선례가 있다. 이떄, 아디다스는 급한 변화보다는 대량 생산을 목적으로 충분한 시간을 두고 제대로된 공급망 체계를 구축하기 위한 투자를 고려했다면 위와 같은 상황이 발생하지 않았을지 모른다. 또는, 소비자들의 수요가 어느정도일지도 충분히 고려했었어야 할 수 있다.

 

디지털 트랜스포메이션이라는 시대 흐름에 편승하려는 수많은 기업들은 현재 직면하거나 미래에 직면할 시장에 대한 이해와 소비자들의 데이터를 확보할 수  있는 경로들을 마련해야 한다. 그리고, 다양한 파트너들사와의 두터운 신뢰를 쌓기 위한 관계 형성을 고민하고, 스마트 팩토리와 같은 신기술의 생산 능력을 최대화할 수 있는 시스템을 구축하기 위해 꾸준한 고민을 해야 한다. 카카오와 같은 플랫폼을 지닌 기업도 새로운 사업 다각화를 위해서도 위의 요인들을 고려해봐야 할 것이다. 여기에 대한 명확한 답은 없다. 하지만 명확한 답을 찾아내는 선두자가 되어 "First mover takes all"을 해볼 수 있는 시점에 있다.